Sylvain Quere

L’autorité de contrôle du secteur des assurances vient de sanctionner un courtier pour ses mauvaises pratiques dans la commercialisation de produits d’assurance par téléphone. La vente à distance doit s’exercer dans un cadre protecteur des consommateurs.  

Pour tout type de contrats de prévoyance (dépendance, accidents, hospitalisation, accidents de la vie et incapacité temporaire), vous pouvez faire l’objet de démarchage téléphonique. Les règles de commercialisation à distance de produits d’assurances sont strictes. Elles visent à s’assurer que le client est bien informé, et que l’assureur, qu’il s’agisse d’un agent ou d’un courtier, respecte ses obligations relevant de son devoir d’information et de conseil.

C’est ce que vient de rappeler l’autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) – organe de supervision français de la banque et de l’assurance – en sanctionnant un courtier d’assurance pour ses méthodes. Il résulte de l’ensemble de ses règles qu’aucun engagement ne peut résulter de la conversation téléphonique. Cet échange doit être suivi de correspondance qui délivre un ensemble de documents aux clients : l’information précontractuelle, avant la souscription de contrats d’assurance

Devoir d’information

Selon le Code de la consommation, « le consommateur reçoit, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et auquel il a accès en temps utile et avant tout engagement, les conditions contractuelles ».Ainsi que diverses autres informations que sont :
– l’identité et les coordonnées du professionnel et de toute personne agissant pour son compte,
– les informations relatives aux produits, instruments et services financiers proposés
– le droit de rétractation
– les conditions contractuelles, notamment tarifaires, et les modalités ainsi que le lieu de conclusion du contrat,
– la loi applicable au contrat et la juridiction compétente.

Quant au Code des assurances, il prévoit qu’avant la conclusion du contrat, l’assuré doit recevoir « une fiche d’information sur le prix et les garanties » ainsi qu’« un exemplaire du projet de contrat et de ses pièces annexes ou une notice d’information sur le contrat qui décrit précisément les garanties assorties des exclusions, ainsi que les obligations de l’assuré ».

La seule circonstance qui permet de déroger à cette obligation d’information par écrit lorsque le contrat a été conclu à la demande du consommateur en utilisant une technique de communication à distance ne permettant pas la transmission des informations précontractuelles et contractuelles sur un support papier ou sur un autre support durable. Les informations sont alors fournies au souscripteur sur support papier ou tout autre support durable à la disposition du souscripteur et auquel celui-ci a facilement accès, immédiatement après la conclusion du contrat d’assurance.

Devoir de conseil

Même dans le cadre d’une vente à distance, le courtier doit respecter les obligations qui relèvent de son devoir de conseil. Celles-ci imposent notamment de tenir compte des exigences et des besoins du client éventuel ainsi que les raisons qui motivent le conseil fourni sur un produit d’assurance déterminé. Et ces précisions doivent être adaptées à la complexité du contrat d’assurance proposé.

Sanction des mauvaises pratiques

Dans l’affaire soumise à l’ACPR, la société de courtage concluait des contrats dans le cadre d’une conversation téléphonique à son initiative et non à la demande du client. Le client était invité à répéter la phrase « je demande à adhérer au contrat [x] et à bénéficier dès aujourd’hui des garanties ». Les informations écrites obligatoires relatives au contrat et au dossier de souscription étaient envoyés après cet échange oral qui valait conclusion du contrat.

De plus, d’après l’ACPR, les informations fournies par le courtier s’avéraient lacunaires, inexactes ou imprécises, ce qui pouvait laisser sous- entendre au client qu’il ne donnait son accord ferme et définitif. Par exemple, ne lui étaient pas communiquées les informations relatives au délai de carence, aux options et niveaux de garantie proposés ou encore aux exclusions.Enfin, la société de courtage n’a pas été jugée en mesure de préciser les exigences et les besoins sur support papier ou tout autre support durable de manière personnalisée. La sanction est tombée : blâme et sanction pécuniaire de 150 000 euros à l’encontre du courtier d’assurance.